Uma das palavras-chave de liderança mais comuns entre executivos e acadêmicos é “ autenticidade ”. A meta COO Sheryl Sandberg enfatizou que “os líderes devem se esforçar pela autenticidade em vez da perfeição”, enquanto Howard Schultz, ex-CEO da Starbucks, observou que “as empresas que são duradouras são aquelas que são autênticas”. De fato, estudos de pesquisa também afirmaram a importância da autenticidade como um fator-chave dos resultados gerais do trabalho para todos, desde os trabalhadores da linha de frente até os líderes . Alternativamente, ser percebido como inautêntico demonstrou destruir a confiança e os relacionamentos , prejudicar a fidelidade do cliente , piorar as avaliações de desempenhodiminuir os lucros organizacionais .

No entanto, apesar da importância da autenticidade, pode ser um desafio desenvolvê-la e mantê-la. Tome a comunicação: embora ser percebido como autêntico seja o ideal, na verdade, sempre se comportar de forma autêntica pode levar ao desastre . Imagine um gerente que, ao demitir um funcionário, expressa uma felicidade subjacente porque seu futuro cônjuge acabou de aceitar sua proposta de casamento naquela manhã. Ou um executivo enviando uma mensagem sobre uma nova iniciativa de diversidade da empresa, mas fazendo isso em tom severo porque seu filho acabou de sair da faculdade.

Nesses casos, ser inautêntico escondendo emoções autênticas subjacentes pode ser feito com uma motivação pró-social para beneficiar os outros, com a percepção de que a verdadeira autenticidade pode não ser apropriada para o contexto. Isso cria um vínculo potencial, pelo qual os líderes são muitas vezes confrontados com a escolha de: a) exibir emoções que podem não estar sentindo – conforme exigido por seu trabalho ou como meio de beneficiar os outros – sob o risco de serem punidos por serem percebidos como inautêntico, ou b) ser autêntico e correr o risco de ser punido por exibir emoções inadequadas. Como os líderes podem lidar com essa situação complicada, principalmente em um ambiente de trabalho híbrido?

Quando emoções incompatíveis tornam a autenticidade desafiadora

Independentemente de seus motivos, primeiro é importante reconhecer que, apesar dos melhores esforços de alguém, as verdadeiras emoções subjacentes geralmente vazam , resultando em incompatibilidades emocionais que podem fazê-las parecer inautênticas. Há três razões principais para isso:

1) Conflitos situacionais.

Em muitas situações, pode ser difícil demonstrar a emoção necessária devido a desafios ou fatores conflitantes diretamente relacionados à situação. Por exemplo, mesmo quando exigido por um trabalho, pode ser quase impossível se envolver em um autêntico “serviço com um sorriso” se um cliente estiver gritando com você ou apoiar emocionalmente um subordinado cujo desempenho recente gerou mais trabalho para você.

2) Efeitos de transbordamento.

Mesmo que não haja desafios emocionalmente relevantes para a situação em si, as emoções muitas vezes transbordam de um momento para o outro. Uma forte emoção de uma interação anterior não se dissipa automaticamente assim que essa interação é concluída. Como resultado, as emoções podem permanecer em contextos onde não são mais apropriadas. Por exemplo, um gerente pode querer comunicar entusiasmo sobre uma próxima oportunidade de negócios, mas pode se sentir estressado por um motivo não relacionado (por exemplo, eles tiveram um trajeto estressante).

3) Dificuldades do canal de comunicação.

Mesmo quando a emoção de um indivíduo é verdadeiramente autêntica, agora existem barreiras de comunicação impulsionadas pela tecnologia que podem impedir que essa emoção seja percebida como autêntica. Especialmente devido às recentes mudanças no espaço de trabalho relacionadas ao Covid , muitas interações de trabalho agora ocorrem à distância. No entanto, pesquisas significativas mostram que a comunicação virtual pode prejudicar a comunicação eficaz da emoção.

Então, como você pode evitar ser inautêntico nessas situações? Pesquisas anteriores foram claras : a solução ideal é tentar estar atento às suas emoções atuais e às exigidas pela situação e, em seguida, tentar encontrar uma maneira de alterar suas emoções subjacentes para que elas correspondam autenticamente à situação. No entanto, se controlar as emoções fosse tão fácil, a maioria dos terapeutas estaria desempregada.

Como escolher um método de comunicação para maximizar a autenticidade

Em um artigo que publiquei recentemente no Journal of Applied Psychology , eu pretendia explorar se seria possível transformar um dos potenciais impedimentos à autenticidade emocional – a comunicação virtual – em uma ferramenta que poderia ser alavancada positivamente para resolver esse problema. Dado que muitas interações no local de trabalho agora ocorrem à distância, muitas vezes há uma escolha de qual modo de comunicação utilizar, de e-mail a pessoalmente e videoconferência. Se é possível que alguns modos de comunicação possam resultar em interpretações errôneas ou mascaramento de emoções, eles poderiam ser usados ​​estrategicamente para fazer emoções inautênticas parecerem mais autênticas? Em outras palavras, qual meio de comunicação é melhor para ser percebido como uma comunicação emocionalmente autêntica,mesmo quando a comunicação em si pode ser inautêntica ?

Para responder a essas perguntas, procurei primeiro entender as intuições das pessoas sobre qual meio de comunicação é o melhor. Realizei uma pesquisa piloto com 234 profissionais financeiros na filial australiana de uma empresa de contabilidade das Quatro Grandes, onde apresentei vários cenários envolvendo a necessidade de comunicar emoções inautênticas ou autênticas, para ver qual mídia de comunicação eles escolheriam. Além disso, perguntei a eles suas percepções sobre as diferentes mídias. Descobri que em situações em que comunicavam emoções autênticas, tendiam a escolher meios de comunicação mais ricos (por exemplo, telefone ou cara a cara). No entanto, quando a situação envolvia a necessidade de comunicar emoções inautênticas, houve uma mudança substancial na qual os participantes escolheram o e-mail porque acreditavam que era o melhor método para esconder a emoção subjacente.

Então, para meu projeto principal, conduzi três estudos com 1.029 indivíduos para ir além das intuições para testar quais mídias são realmente melhores em relação à autenticidade emocional. Os estudos envolveram um conjunto de trabalhadores americanos de diferentes ocupações reagindo à raiva falsa de uma contraparte em uma negociação, gerentes reagindo a uma excitação potencialmente fingida de um subordinado e pais de um conjunto de escolas internacionais privadas no Vietnã avaliando a autenticidade emocional de seus professores de crianças. Os estudos examinaram como a comunicação de emoções via pessoa/vídeo, telefone ou e-mail como modo de comunicação alterou as percepções do destinatário sobre a autenticidade do comunicador.

Minha primeira descoberta foi que os profissionais financeiros do meu estudo piloto estavam certos, em parte: quando a emoção é autêntica, é melhor usar o meio de comunicação mais rico disponível, como a comunicação presencial ou por vídeo. No entanto, ao precisar retransmitir uma comunicação inautêntica, houve uma diferença surpreendente. A comunicação por e-mail não era a melhor escolha – mas também não era a comunicação cara a cara. Descobriu-se que, ao longo de muitas interações, é mais provável que a comunicação de “riqueza média”, como telefone ou áudio, faça a emoção comunicada de forma inautêntica parecer a mais autêntica.

Embora o e-mail de fato mascarasse vazamentos emocionais e indícios de inautenticidade subjacente melhor do que qualquer outro meio, havia um custo em usá-lo. Em situações em que o remetente tinha a capacidade de escolher o meio de comunicação – independentemente de a emoção subjacente comunicada ser autêntica ou não – as emoções comunicadas por e-mail foram percebidas pelos destinatários como altamente inautênticas. Como é tão fácil “fingir” emoção no e-mail (por exemplo, digitar um emoticon é muito mais fácil do que sorrir autenticamente), e como o e-mail foi percebido como uma escolha de baixo esforço, os destinatários da comunicação eram céticos quanto à autenticidade dos remetentes que escolheram e-mail para transmitir emoção. Os destinatários simplesmente presumiam que, se um remetente escolhesse o e-mail, a emoção comunicada seria menos autêntica.

Como resultado desse custo negativo para o e-mail, a comunicação telefônica e de áudio acabou sendo o ponto ideal para fazer a emoção inautêntica parecer a mais autêntica. Isso ocorre porque a comunicação por telefone filtra muito mais pistas de inautenticidade subjacente do que interações face a face (já que todos os comportamentos físicos não-verbais são removidos), mas o telefone não é percebido como tão inautêntico quanto o e-mail.

Então, para recapitular, aqui estão três dicas importantes que você pode usar em sua própria vida profissional:

  • Se você estiver se comunicando autenticamente, tente usar o meio de comunicação mais rico disponível (por exemplo, cara a cara ou videoconferência).
  • Se você está se comunicando de forma inautêntica (por exemplo, você precisa suprimir emoções não apropriadas para uma interação), em média, parece melhor utilizar a comunicação por telefone ou áudio para parecer mais autêntico.
  • Se você precisar usar o e-mail para transmitir emoções que deseja que sejam percebidas como autênticas , encontre uma maneira de deixar claro que não fez a escolha de propósito ou que a escolha foi por um motivo positivo, para ajudar a reduzir o atribuição de que foi de baixo esforço. As descobertas dos meus estudos indicam que não é o uso de e-mail que faz com que as emoções pareçam inautênticas por si só, mas sim que esse custo é determinado pelo destinatário acreditar que você escolheu usar o e-mail. Por exemplo, se você está parabenizando alguém por uma grande promoção, você pode dizer que mal pode esperar para comemorar pessoalmente, mas queria parabenizá-lo no momento em que ouviu.

Para os gerentes, outra extensão desta pesquisa é que, se você quiser reduzir a fadiga do Zoom de seus funcionários , considere tornar a norma permitir que as pessoas mantenham suas webcams desligadas. Estar em frente às câmeras pode ser incrivelmente desgastante e desgastante para os funcionários tentarem mascarar o estresse que podem estar sentindo devido à pandemia, ao isolamento e a uma série de outros motivos. Desligar as webcams permite que os indivíduos se preocupem menos com as emoções que podem estar exibindo e, em vez disso, permite que eles se concentrem simplesmente na tarefa em questão.

Uma descoberta abrangente fica clara nesta pesquisa, no entanto: a mídia de comunicação geralmente transmite mais do que percebemos, seja devido a pistas de emoção vazando ou destinatários fazendo avaliações com base em nossa escolha de modo de comunicação. À medida que mais e mais interações no local de trabalho se tornam virtuais, está se tornando cada vez mais importante estar atento às escolhas de comunicação que fazemos – e suas possíveis consequências não intencionais.

Fonte HBR