Tempos de transformação digital exigem uma revisão completa de práticas e processos nas empresas. E o que muda na forma de trabalhar de um dos profissionais mais tradicionais do mundo dos negócios – os vendedores?
Lido diariamente com vendedores, representantes e gestores comerciais que buscam, todos os dias, maneiras de melhorar seu desempenho. Mas em que medida fazem isso valendo-se da tecnologia? E se fazem, que impacto percebem nos seus resultados?
Resolvemos responder essas perguntas com dados. Uma sondagem online realizada pelo Agendor em outubro de 2019 procurou mapear o nível de maturidade digital dos profissionais de vendas no Brasil. Participaram 249 pessoas, representando empresas que têm outras empresas como clientes (B2B). Além de questioná-las sobre o uso de ferramentas digitais nas diversas etapas do processo comercial, também perguntamos sobre os resultados de vendas das suas empresas em 2019. Alguns dos resultados mais interessantes foram os seguintes:
Como conversam com clientes?
A comunicação é um dos efeitos mais visíveis da transformação digital no cotidiano. Como os profissionais de vendas estão se adaptando a essa mudança? A sondagem indica que telefone (82%) e e-mail (81%) continuam sendo os meios preferidos para contatar os clientes, mas ferramentas digitais de uso massivo são cada vez mais utilizadas – 76% dos respondentes adotam o WhatsApp, por exemplo.
Uma avaliação mais profunda traz outras conclusões. As empresas que tiveram vendas melhores do que o esperado neste ano são as que mais realizam encontros presenciais com clientes (63% contra média de 58%). Ao mesmo tempo, também são as que mais fazem videoconferências (26% contra média de 14%).
Para ter bons resultados, como se vê, não basta usar as ferramentas da moda. É preciso adaptar os canais de comunicação aos canais do cliente, ampliando a quantidade de recursos disponíveis. A conta digital Asaas, por exemplo, aposta em uma comunidade virtual para se comunicar com os clientes. Inaugurado no ano passado, esse ambiente dentro da plataforma se tornou um espaço tanto para entender as necessidades e dificuldades dos empreendedores (seu público-alvo), quanto para estreitar o relacionamento comercial com quem já usa o software de cobranças e gestão de pagamentos.
Opções mais modernas, como as videoconferências, ajudam a otimizar o tempo e aumentam a riqueza de apresentações remotas. A boa e velha conversa ao vivo reforça a confiança entre todos.
Como encontram novos clientes?
O uso de uma variedade de canais para captação de leads – ou clientes potenciais – é uma marca bem evidente dos profissionais de vendas das empresas que estão apresentando resultados melhores do que o esperado neste ano. Elas não dependem de uma única via. Trabalham com várias, de forma estruturada.
A maioria dos profissionais de vendas entrevistados (52%) compra listas de contatos para prospectar, seja por telefone, seja por e-mail. Metade recorre também às redes sociais em busca de novos clientes. As principais diferenças aparecem no uso de sites, blogs e anúncios online – entre as empresas com bons resultados chega a 48% a taxa de adesão a eles, enquanto ela não passa de 37% entre aquelas com resultados abaixo do esperado. No DOT Digital Group, por exemplo, plataformas de automação de marketing digital são um dos pilares da captação de novos clientes potenciais. A aposta da empresa, uma das líderes brasileiras em educação digital, está em aplicar processos de inteligência sobre os contatos que chegam pelas mídias digitais (das redes sociais ao site) para selecionar aqueles com maiores chances de fechar negócio – e investir apenas neles.
Ao mesmo tempo em que o foco no digital aparece como um diferencial, a sondagem revelou que anúncios offline também são mais comuns entre os negócios que estão se saindo bem (33% contra média de 18%).
Como fazem gestão das vendas?
Para dar mais eficiência à área de vendas, a Involves – que desenvolve um software para gestão de trade marketing – decidiu que era hora de analisar o processo comercial com carinho. Desenhou as etapas e passou a dar mais atenção a como os vendedores abordavam os clientes. Usando ferramentas digitais, hoje consegue gravar as ligações feitas pela equipe, assim, os gestores podem analisar o discurso, o tom e a reação dos clientes. O material se transformou em base para ajustes e melhorias no processo como um todo, que é monitorado por meio de um sistema de gestão de relacionamento com clientes (CRM).
Registrar e acompanhar as etapas do processo de vendas, como faz a Involves, é uma peça chave para a produtividade de uma equipe comercial. Não espanta, portanto, que os profissionais de vendas com piores resultados sejam exatamente os que mais indicam não usar qualquer ferramenta de gestão – nem mesmo uma planilha do Excel.
As planilhas, aliás, são a ferramenta de gestão preferida, usada por 57% dos profissionais de vendas. Sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM) internos são apontados por quase 30%, enquanto 20% indicam o uso de sistemas de CRM online. A principal distinção se encontra no uso de CRMs disponíveis como aplicativos de smartphone: 35% das empresas com melhores resultados os utilizam, um percentual muito mais alto que o das empresas com resultados ruins (20%). Faz sentido. A demanda dos clientes é por fornecedores cada mais ágeis e responsivos – por isso, a comunicação centralizada e acessível de qualquer lugar e em tempo real proporcionada por um aplicativo faz diferença no dia a dia.
Resultados
Uma das últimas perguntas da sondagem foi há quanto tempo os participantes adotavam ferramentas digitais para vendas. As respostas indicam que a grande diferença para os resultados está entre usá-las ou não. Entre os profissionais com vendas em alta no ano passado, apenas 7% afirmaram não usar nenhuma ferramenta digital – esse percentual é de quase 24% entre os profissionais com vendas ruins em 2019.
Importa muito menos o tempo de uso das ferramentas digitais para vendas. Em todos os grupos – até no de respondentes com resultados melhores que o esperado neste ano – a adoção de softwares e plataformas é recente, há menos de um ano. Aparentemente, basta as empresas darem os primeiros passos e fazerem os primeiros investimentos para que a diferença nas vendas logo apareça.
A transformação digital não é meramente a digitalização dos processos. É muito mais uma mudança de mindset sobre como as coisas funcionam. Isso, como se percebe, vale para as vendas também.
Júlio Paulillo é cofundador e CRO do Agendor.
Fonte HBR